King Kong Sizes: Was motivierte Mitarbeiter in Vietnam ganz anders machen

Eine Hommage an die charmantesten Servicehelden meiner Service-Sommerreise

Nachdem mich in Japan „tatemae“ – die Kunst, das Gesicht zu wahren – in der Servicekommunikation sehr nachdenklich gemacht hatte, erlebte ich auf meiner Service-Sommerreise in Vietnam eine völlig andere Service-Haltung. Die mich nach meiner anfänglichen Begeisterung für die japanische Kunst des ewigen Lächelns noch einmal intensiv beschäftigte.

Wie motivierte Mitarbeiter zu Servicehelden werden können, das erlebte ich hier in einer ganz neuen Dimension: sprühende Herzlichkeit; offene, humorvolle und spontane Begegnungen überall. Manchmal auch auf eine überrumpelnde Art direkt: noch nie haben Hotel-Mitarbeiter so viele Selfies mit mir geknipst, noch nie bekam ich via Smartphone-App so viele Mausohren aufs Foto gezaubert und an der Rezeption so viele selbst geklebte Papierbilderrahmen geschenkt. Das ist vietnamesische Service Performance!

Papierblumen und Mausohren

Derartige Gesten würde man hier komisch finden, sogar ziemlich daneben. In Vietnam aber funktioniert das. Grund dafür ist eine zugleich selbstbewusste und zugewandte Haltung: mit jeder Faser vermittelten mir meine Gesprächspartner, dass sie es gut mit mir meinten. Wirklich gut. Da verzeiht man als Kundin vieles und lässt sich auf Aktionen ein, über die man sich im Anschluss selbst ein wenig wundert…

Sei’s drum. Gelernt habe ich: Vietnam lebt eine überwältigende Gastfreundschaft. Ähnlich wie in Japan ist auch hier jeder darauf bedacht, sein eigenes und das Gesicht seines Gegenübers zu wahren. Aber viel weniger steif.

Wie motivierte Mitarbeiter zu Servicehelden werden

Zum Beispiel auch im Modegeschäft. Mit meiner eher kleinen, in Vietnam sogar gängigen Kleidergröße ist es mir nicht selbst passiert – aber vielleicht kennen Sie die Situation: In Asien gilt Ihre europäische Größe als „King Kong Size“. Und Ihr vietnamesischer Verkäufer findet es überhaupt nicht unangemessen, das ungefiltert anzusprechen und zusammen mit Ihnen laut darüber zu scherzen, während er in den Tiefen seiner Ladenregale nach Ihrer Konfektionsgröße gräbt.

Nun: Bei allzu viel Spontaneität wird’s chaotisch und dann hat Service nicht mehr viel mit Performance zu tun. Habe ich auch erlebt, habe ich in Vietnam nur niemanden krumm nehmen können. Passierte derartiges Chaos hier bei uns, hätte das fürs Unternehmen unangenehme Folgen. Klar.

Bleiben wir also bei unseren hoffentlich ordentlichen Regalen und Prozessen. Doch lassen Sie uns von Vietnam lernen, für unseren Kunden oder Gast Fünfe auch mal gerade sein zu lassen. Und herzlich zu Lachen. Gemeinsam. Und richtig laut. Warum nicht auch mit Selfie. Und Mausohren… denn

magische Momente zielen mitten ins Kundenherz!

Ich wünsche Ihnen in dieser Woche noch viele, wunderbar witzige Servicemomente.

Herzlichst,

Ihre Sabine Hübner