Mit dem Minimum-Gesetz zum Service-Maximum
Wie Sie Kunden mit Smart Service binden – und was das mit Stickstoff zu tun hat
Geht es Ihnen auch so? Sobald ich das Stichwort Paketbote oder Sicherheitslücke oder Warteschlange fallen lasse, kippt die fröhliche Small Talk Stimmung um in Servicekatastrophenalarm. Warum das so ist? All diese Themen treffen einen Service-Schmerzpunkt.
Unzuverlässige Paketdienste sind der Schmerzpunkt im Online-Versandhandel, und zwar samt Packstationen. Banken-Services kämpfen mit der Schmerzpunkt Sicherheit. Wo liegt der Schmerzpunkt von Supermärkten? Richtig: Warteschlange an der Kasse. Weiter gedacht: Was ist der Schmerzpunkt von Elektrofahrzeugen? Ladestationen. Wenn wir diese Denkfigur immer weiter treiben, kommen wir auf eine endlose Kette von Schmerzpunkten.
Kein Unternehmen kann besser sein als seine knappste Ressource
Als ich neulich darüber nachdachte, kam mir mein Biologie-Unterricht wieder in den Sinn. Genauer: Das Minimum-Gesetz aus dem Jahr 1828. Sie erinnern sich vielleicht an den Namen Justus von Liebig? Ja, lange her. Jedenfalls: Laut Minimum-Gesetz wird das Wachstum von Pflanzen durch die jeweils knappste Ressource gedeckelt. Fehlt also Wasser, können Sie der Pflanze noch so viel Licht gönnen – es hilft nichts. Fehlt Stickstoff, können Sie noch so viel gießen – bringt nix.
Modell für dieses Gesetz ist die „Minimum-Tonne“ – eine Holztonne mit Dauben verschiedener Länge. Diese Tonne lässt sich immer nur bis zur Höhe der kürzesten Daube füllen. Das können Sie jetzt auf jedes Unternehmen Ihrer Wahl übertragen: Jedes kann sich nur so weit entwickeln, wie es die kürzeste Daube zulässt. Und da, wo die kürzeste Daube sitzt, genau da sitzt auch der Schmerzpunkt für den Kunden.
Hand aufs Herz: Was ist bei Ihnen die kürzeste Daube? Wenn es Ihnen gelingt, diese Daube zu reparieren, dann – wetten? – klappt‘s auch mit dem Serviceglück. Und wenn es Ihnen nicht gelingt? Dann werden Sie zum nächsten Servicekatastrophen-Thema. Unangenehm genug.
Mit dem Minimum-Gesetz zur nächsten Disruption
Noch schlimmer: Ihre Mitbewerber werden genau hier ansetzen mit der nächsten Disruption. Schauen Sie sich um: Erste Online-Händler schicken eigene Lieferdienste. Erste Fahrrad-Kuriere bringen Strom zum E-Auto. Erste Supermärkte schaffen die Kassen ab. Banken? Man wird sehen. Vielleicht zahlen wir eines Tages ohne Banken… und möglicherweise wird es auch analoge Service-Überraschungen geben.
Sie können natürlich auch umgekehrt vorgehen: Mitbewerber durch die Minimum-Brille prüfen – und Ihre eigene Disruptions-Idee genau da ansetzen, wo es beim anderen hakt. So machen Sie sich zum nächsten Smart Service Thema. Und Sie wissen ja: Gute Geschichten sind das beste Marketing!
Eine Woche mit maximalem Serviceglück wünscht Ihnen
Ihre Sabine Hübner
Bildquelle: knallgrün / photocase.de