sisi: Der 360 Grad Blick auf die Servicekultur

8. Dezember 2020
|In So geht Servicekultur
|By Sabine Hübner

Vom grünen Smiley zum roten Frowny: In vielen Unternehmen steht dieses Ding mit den vier Gesichtern. Am Flughafen: Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit? Im Handel: Wie zufrieden waren Sie mit der Produktauswahl? In der Apotheke: Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung? Zufrieden, zufrieden, zufrieden…!? Ganz ehrlich: Es nervt.

Die Rede ist von Befragungssoftware zur Kundenzufriedenheit am Point of Sale (PoS). Und eigentlich ist die Idee bestechend: Die Kundenzufriedenheit in Echtzeit messen, in Echtzeit auswerten, in Echtzeit optimieren. Tatsächlich aber funktioniert die Sache so nicht. Die Ergebnisse sind aus meiner Sicht aussagelos. Warum ich davon überzeugt bin?

  1. Zählen heißt nicht verstehen. Was heißt es schon, wenn ein Kunde Smiley für „Wartezeit an der Kasse“ klickt? Vielleicht war die Geschwindigkeit gut, aber die Qualität schlecht, der Mitarbeiter pampig. Vielleicht war die Wartezeit auch lang, die Mitarbeiterin aber supernett, und einen guten Tipp zu einem Produkt hatte sie auch noch. Befragungssoftware kann zwar Smileys zählen, aber keine Zusammenhänge sichtbar machen. Und auf die kommt es bei jeder Serviceverbesserung doch an.
  2. Quantitative Werte sagen nichts über qualitative Potenziale. Mitarbeiter und Unternehmen erfahren nicht, was sie verbessern können. Das ist ungefähr so, wie wenn ich einem Menschen pauschalisierte Kritik gebe. Mit „Das Essen schmeckt mir nicht!“ kann keiner was anfangen. Schlechte Pauschalbewertungen führen am PoS schlimmstenfalls zu Angst und dann zu planlos-operativer Hektik. Wer Service verbessern will, braucht aber nicht pauschal mehr Kraftakt, sondern besser gesetzte Kontaktpunkte, smartere Prozesse, schönere Menschmomente. Kurz: Nicht mehr Service, sondern mehr vom Richtigen.
  3. Bewertungsmaschinen stören die Begegnungsqualität. „Wie war ich…?“ Diese Frage gehört wohl zu den wirksamsten Menschmoment-Killerfragen überhaupt. Privat sowieso, und, schlecht platziert, auch im Business. Statt sich als Gast wertgeschätzt zu fühlen und eine schöne Begegnung noch in Ruhe nachklingen lassen zu dürfen, wechselt der Kunde an der Bewertungsmaschine seine Rolle: vom Gast zur Jury. Kunden werden zu bewertenden Zuschauern, ähnlich wie im Reality TV, Mitarbeiter stecken fest in einer Dauerbewährungsprobe. Statt an der tatsächlichen Begegnungsqualität zu arbeiten, zählt man Klicks. Schon durch dieses Setting ist Serviceoptimierung schwierig. Und wenn die erhobenen Klicks dann im Unternehmen nicht einmal mehr wahrgenommen werden, zeigt sich, was diese Bewertungsmaschinen eigentlich sind: Mogelpackungen für die interne Qualitätssicherung: Man hat eine Maschine aufgestellt, das ist schlimmstenfalls DER Beitrag zur Optimierung der Servicequalität.

Ich sage: Nein, so geht das nicht. Wenn Sie Kundenbegeisterung messen, dann gleich richtig und wirksam. Das heißt: So, dass Sie nachher KONKRET wissen, WIE Sie Ihren Service verbessern. Das geht nicht mit unreflektierten Smiley-Klicks am PoS, sondern mit präziser Datenanalyse. Wir nennen diese Analyse sisi: Sophisticated Index for Service Improvement. In unserer langjährigen Beratungspraxis haben sich folgende Sichtachsen als entscheidend herauskristallisiert:

  • Kundenloyalität,
  • Beschwerdemanagement,
  • Mitarbeiterloyalität,
  • Service Fullfillment und
  • interne Service Performance.

Passend zu Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Unternehmenssituation wählen wir gemeinsam mit Ihnen die richtigen Kennzahlen für die unterschiedlichen Sichtachsen aus. Mit unserem Index greifen Sie so auf die individuellen Voraussetzungen Ihres Unternehmens zurück und schaffen Zusammenhänge zwischen den relevanten Kennzahlen, die auf die Qualität Ihrer Service-Kultur einzahlen. Zu Ihren Kennzahlen können wir eine kontinuierliche Mitarbeiter- und/oder differenzierte Kundenbefragung in Echtzeit addieren. Denn eingebettet in das Gesamtbild bringen solche Daten aussagekräftige Ergebnisse.

Sind schließlich alle Kennzahlen definiert, gewichten wir sie nach einem ausgeklügelten System passend zu Ihrem Unternehmensfokus und erheben auf dieser Basis kontinuierlich den sisi-Index – für das Gesamtunternehmen und heruntergebrochen auf Ihre Standorte. Durch diesen Gesamtblick auf die Leistungskette werden die Brüche in der Performance, wichtige Einflussgrößen und deren Auswirkungen sichtbar. Verändert sich Ihr sisi-Wert, können Sie wirksame Hebel identifizieren und Defizite aufdecken. Der sisi wird somit Ihr Führungs- und Steuerungstool für Qualität auf allen Ebenen. Für eine Gesamtbetrachtung Ihrer Service-Kultur und messbare Exzellenz im Unternehmen

sisi: Service messen auf die smarte Art

Wir stehen Unternehmen aller Branchen und jeder Größenordnung individuell zur Seite – vom Impuls über die Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung und Qualitätsmessung. Service lässt sich schnell, wirksam und präzise entwickeln. Schon mit wenigen, aber gezielten Service-Maßnahmen geht es messbar vorwärts.

Also: Sparen Sie sich und Ihren Kunden am PoS den oberflächlichen Flirt im Vorbeigehen mit den vier Gesichtern und messen Sie Ihre Servicequalität auf die smarte Art. Denn nur wer die eigene Servicekultur bis in die Tiefenstrukturen verstanden hat, sieht die eigenen Potenziale und kann Service wirklich verbessern. Messbar.

Klingt spannend? Sprechen Sie uns gerne darauf an.

Bildquelle: Photocase / Svea Anais Perrine