Schockfrost statt Service? So nicht, liebe Händler.

Der Frühling kommt, Corona geht, die Läden öffnen. Beste Zeit für Serviceglück, sollte man meinen! Leider verpassen viele lokale Händler den wunderbaren Moment. Weil sie lieber jammern statt verkaufen.

Endlich zurück ins Leben! Voller Vorfreude fahre ich in die Innenstadt und parke spontan vor einem kleineren Modeladen an der Kö. Mein Blick fällt auf ein witziges Statement-T-Shirt im Schaufenster. Ich lache laut auf. Das ist der perfekte Anlass, meiner selbst auferlegten Konsum-Askese ein Ende zu setzen, und endlich mal wieder das zu tun, was uns allen in dieser Zeit gute Laune macht. Humor, ein gutes Gespräch, ein ganz klein wenig Glanz und Glamour.

Strahlend betrete ich den Laden. Schockfrost. Zwei Mitarbeiterinnen starren mich mit ziemlich ernster Miene und grauem Gesicht aus den dunklen Tiefen des Ladens an. Freundlichkeit? Freude? Servicelust? Null. Selbst mein Couchtisch hätte einen Charme-Contest gegen diese beiden gewonnen. Derartig lustlos und gelangweilt wurde ich noch nie NICHT beraten. Erfolglos mache ich auf dem Absatz kehrt. Enttäuscht. Welch ein Trauerspiel! Mein Herz als Unternehmerin blutet.

Service ist ein knallharter Wirtschaftsfaktor. Gerade jetzt.

Pardon, liebe Einzelhändler, dass ich jetzt deutlich werde. So geht es nicht! Es mag ja sein, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Fläche verunsichert sind. Dass es ihnen privat nicht himmelhochjauchzend geht, weil die Mittel knapp und die Kinder zu Hause sind. Jeder kennt diese Hintergründe, vielen geht es genauso. Und dennoch ist es kein Grund, die persönlichen schwarzen Wolken ausgerechnet über demjenigen abregnen zu lassen, der jetzt aus der Misere hilft: dem Kunden!

Service ist kein Bonbon, das es in besseren Zeiten obendrauf gibt. Service IST das Business. Service trägt Ihr Business. Service ist ein knallharter Wirtschaftsfaktor – jetzt einmal mehr. Genau jetzt kommen doch Ihre Kunden wieder, und sie freuen sich auf Sie und Ihre Mitarbeiter wie auf ein Wiedersehen mit lang verschollenen Freunden. Ganz ohne PR, ohne Rabatte, einfach so „schweben“ Menschen jetzt in Ihren Laden. Und dieses Momentum lassen manche einfach so verrauschen? Ja, meine Erlebnisse sind Momentaufnahmen, aber genau jetzt zählt doch jeder einzelne Kontakt umso mehr.

Tun Sie was!

Service lässt die Kasse klingeln. Service macht Kunden glücklich. Service lädt ein zum Verweilen und Wiederkommen. Schon 2017 hat PWC in einer Studie gezeigt, dass 30 Prozent der Konsumenten lieber bei einem lokalen Fachhändler als online kaufen würden, wenn diese hilfreiche Verkäufer hätten. Sie lesen richtig: Hätten!

Es ist nicht einladend, wenn einem der Security-Mitarbeiter am Eingang der schönen Parfümerie den Satz „Sie müssen einen Korb nehmen“ als Gruß zuruft oder Sie am Blickkontakt spüren, dass sich hinter der Nasen-Mund-Maske jemand gelangweilt durch den Tag bringt. Liebe Händler, tun Sie was. Energetisieren Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf der Fläche. Zeigen Sie ihnen die kleine Kunst der zugewandten Körperhaltung und die große Magie des Blickkontakts – selbst mit Maske im Gesicht. Bringen Sie Ihnen die große Kunst des kleinen Gesprächs bei und vor allem: Durchdringen Sie Ihr Unternehmen mit einer natürlichen, persönlichen Service-Haltung. Bei allem Verständnis für private Herausforderungen: STOP THE MIMIMI. Kümmern Sie sich um Kundenglück. Sonst hilft Ihnen auch das größte Staats-Goodie nix.

Herzliche Grüße

Ihre Sabine Hübner

P.S.: Sie wollen Service-Haltung in allen Ihren Teams? Wir haben da etwas für Sie entwickelt: unser wirksames Lernkonzept welearning. Fragen Sie uns gerne. welearning rechnet sich. Weil sich Service auszahlt. Messbar und sofort. https://www.forwardservice.de/welearning/

Bildquelle: Maria Vaorin / photocase.de