Ich sehe Service in Form eines Siegertreppchens – so wie wir es von sportlichen Wettkämpfen kennen:

Platz 3

Unternehmen, die den dritten Service-Rang erreichen, erfüllen für ihre Kunden nur die „nackte“ Basisleistung. Also das, was er konkret fordert und für das er bezahlt: Der Friseur schneidet Haare, die Autowerkstatt repariert das Auto. Punkt.

Platz 2

Diese Unternehmen bieten dem Kunden schon etwas mehr als nur das Notwendigste, im Grunde aber auch nur das, was einer allgemeinenErwartungshaltung entspricht: Der Friseur bietet Zeitschriften und einen Kaffee an. Die Autowerkstatt ruft an, sobald das Auto fertig ist.

Platz 1

Hier bekommt der Kunde nicht nur das, was er erwartet. Er bekommt mehr! Er wird geradezu überrascht! Er fährt nach Hause und hat immer noch ein „Wow!“ auf den Lippen. Er hat einen Service bekommen, der ihn wirklich glücklich gemacht hat, und von dem er gerne seiner Familie und Freunden erzählen will. Wer auf dem Service-Siegertreppchen ganz oben steht, der schafft das, was ich als Surpriservice® bezeichne.

Das sind die Unternehmen, die ihre Kunden mit Überraschungen verblüffen. Dabei ist es gar nicht so wichtig, ob die Kunden den angebotenen Service annehmen wollen oder nicht (mancher wäscht sein Heilig’s Blechle tatsächlich lieber selbst). Es kommt darauf an, dass sich der„Wow!“-Effekt wie eine Welle durch den Markt bewegt. Dann kommen immer mehr Kunden, die sich auch überraschen lassen wollen. Dann kommt die Presse, die von den ungewöhnlichen Ideen berichten will. Woraufhin noch mehr Kunden kommen, die vom neuen Place To Be gehört haben und sich dort auch sehen lassen wollen.

Zwei konkrete Beispiele:

Wohlfühl-Oase mit Park-Service

Ein Friseur setzt auf außergewöhnlichen Service: Er beschäftigt einen Mitarbeiter, der sich ausschließlich um das Wohlbefinden seiner Kunden kümmert. Der junge Mann begrüßt jede Kundin am Eingang persönlich, nimmt ihr den Mantel ab und begleitet sie zu ihrem Platz. Er bringt Tee und Obst zusammen mit den Lieblingszeitschriften und sucht mit ihr gemeinsam ein Öl für die zehnminütige Kopf- und Nackenmassage aus. Darüber hinaus kümmert er sich um die Autos der Kundinnen. Einziges Manko des Salons ist nämlich ein Mangel an Parkfläche. Damit der Kundin ihr neuer Haarschnitt nicht durch ein Knöllchen vermiest wird, dreht der Service-Mitarbeiter bei Bedarf regelmäßig die Parkscheibe weiter. Das Service-Konzept kommt sehr gut an: Der Terminkalender ist prall gefüllt, obwohl der Salon etwas teurer ist. Sozusagen ein „Guest Relations Manager“ beim Friseur.

Wellness für den Autofahrer

Die Niederlassung eines Premiumklasse-Autohändlers in Frankfurt/Main bietet ihren Kunden einen Kaffee an, sobald sie das Geschäft betreten. Dieser Service ist zumindest für die Fahrer eine Überraschung, die ihren Wagen bisher zu „Wald-und-Wiesen-Werkstätten“ gebracht haben. Dann folgt der nächste Streich: „Haben Sie etwas dagegen, wenn wir Ihren Wagen nach der Reparatur waschen? Das ist für Sie selbstverständlich kostenfrei.“ („Ach, wirklich? Warum sollte ich etwas dagegen haben?“) „Dürfen wir Ihren Wagen auch von innen reinigen?“ („Wie bitte? Ich kann es nicht glauben …“). Und als Sie Ihren Wagen abholen, finden Sie auf dem Beifahrersitz eine Flasche Wasser mit einer persönlichen Karte „Danke für Ihr Vertrauen. Wir wünschen Ihnen eine gute und entspannte Fahrt“. Diese überraschenden Services empfinden die Kunden als so angenehm, dass sie die vergleichsweise höheren Reparatur-Rechnungen gern in Kauf nehmen.

Vielleicht mögen Sie keinen Sport und auch keine Siegertreppchen.

Dann stellen Sie sich alternativ einen Milchkaffee vor:

• unten ist der Kaffeesatz – ganz ohne Kaffeepulver geht’s halt nicht, allein schmeckt Kaffeesatz aber nicht wirklich gut. Diese Ebene wäre also die Basisleistung.
• Dann kommt die Milch – also Ihre Bestellung. Na schön. Hier sind wir bei dem Service-Niveau, das Sie erwartet haben.
• Und ganz oben drauf ist eine Schicht Milchschaum (in meiner Heimat Österreich je nach Bestellung auch Schlagobers, also ein Sahnehäubchen), die Sie, je nach Geschmack, noch mit einem Herz aus feinem Kakao bestreuen können. Das ist es doch, worauf wir uns am meisten freuen, oder? Hier sind wir bei Surpriservice®.

Um Missverständnisse zu vermeiden: Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden nicht pausenlos übertreffen. Das geht gar nicht, weil Sie Ihre Kunden mit immer mehr Service auch verwöhnen und die Ansprüche entsprechend steigen werden. Worum es bei supriservice® geht, ist folgendes: Schaffen Sie einen hohen, zuverlässigen Servicestandard im gesamten Unternehmen und setzen Sie auf diesen Standard immer wieder kleine„Wows!“ auf.

Auszug aus dem Buch „Service macht den Unterschied: Wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden“ (Sabine Hübner). Als Buch und Ebook bei Amazon erhältlich

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