Gut gemeint – schlecht getroffen

Vor zwei Wochen erhielt ich eine pro-aktive Mail mit einem passendenden Angebot von meinem Systemhaus: „Sehr geehrte Frau Hübner, Ihr Virenschutz läuft aus. Dürfen wir Ihnen eine Verlängerung anbieten…“ Ich antworte direttissimo: „Sehr gerne nehme ich das Angebot an. Was aber noch wichtiger wäre…“ und beschreibe ein PC-Problem, das ich gerne gelöst haben würde. Was folgte war: NICHTS. Keine Reaktion. Die Antwort passte nicht in das Schema „Virenschutz“.

Service und „Schema F“ gehen einfach nicht miteinander

Das gleiche in meinem Fitness-Studio: Ich erhielt eine Einladung zu einem Infoabend über eine Stoffwechselkur per Mail. Meine Antwort: „Danke, ich kann zu dem Abend leider nicht kommen, kenne mich aber schon ein wenig aus. Können Sie mir bitte Infos zu Ihrer Variante von Stoffwechselkur zumailen, ich interessiere mich dafür“ Was folgte war: NICHTS. Keine Reaktion. Die Antwort passte nicht in das Schema „Einladung“.

Marketing mit der Gießkanne funktioniert nicht mehr. Menschen haben ein tiefes Bedürfnis, wahrgenommen zu werden. Den Wunsch, sich gesehen, gehört und verstanden zu fühlen. Der Kunde der Zukunft möchte auf Augenhöhe mit einem Unternehmen sprechen, und er besteht darauf, dass das Unternehmen ihm zuhört. Er interessiert sich nicht für das, was sich Marketingabteilungen für ihn vorstellen, und er will auch nicht von outgesourcten Serviceabteilungen vertröstet werden. Er will, dass Unternehmen ihm genau das liefern, was er sich wirklich wünscht – oder besser noch: gewünscht hätte, wenn er selbst darauf gekommen wäre.

Profis mit Herz und Verstand

Das gelingt nur mit empathischen Mitarbeitern – mit Profis mit Herz und Verstand. Empathie in Verbindung mit Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft magische Momente und ist der beste Weg, um Kundenvertrauen zu gewinnen. Mit Freundlichkeit drücken wir Verbindlichkeit und Wohlwollen aus. Wir erreichen die Menschen und eröffnen uns die Möglichkeit, selbst auf die schwierigste Situation positiven Einfluss zu nehmen. Und nur mit Empathie verstehen wir die Sichtweise des anderen, können zuvorkommend handeln und die genau richtige Lösung samt Kommunikation aus dem Köcher ziehen. Für eine maximale Begegnungsqualität in diesem Moment und einen begeisterten Kunden.

„Kann man Empathie lernen?“, werde ich oft gefragt. Meine Erfahrung aus vielen Projekten ist eindeutig: „JA!“. Die Wissenschaft sieht das übrigens genauso. Natürlich gibt es Menschen, denen Empathie in die Wiege gelegt ist und andere, die sie erst über die Zeit entwickeln. Auch die Mitarbeiter der Vorzeige-Unternehmen sind nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen. Hinter solch einem Spirit stecken Liebe zum Detail, Beharrlichkeit und System. Service-Champions adressieren die relevanten Themen mindestens einmal die Woche und sehr motivierend bei ihren Mitarbeitern. So selbstverständlich wie Zähneputzen. Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verändert die innere Einstellung und die Haltung. Und nur dann suchen Mitarbeiter engagiert Wege, um ihre Kunden zu begeistern. Und nur dann finden sie immer die richtige Tonlage und Intensität der Ansprache.

Ob sich der Aufwand lohnt?

Ganz klar JA! Wer klug dient, dient am Ende immer sich selbst.

Mit welearning entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter zu genau diesen Profis mit Herz und Verstand – damit Ihre Kunden immer die richtige Antwort bekommen.