Aus mangelnder Perfektion zu neuen Service-Ideen
Wie Sie Momente der Unzulänglichkeiten für neue Service-Ideen nutzen und sich in das episodische Gedächtnis einprägen, dafür gebe ich Ihnen heute einige konkrete Beispiele:
Anzug-Check am Aufzug
In vielen Bürohäusern und Hotels fahren Aufzüge, die eigentlich mit einem „H-Kennzeichen“ markiert werden müssten – genau wie historische Fahrzeuge im Straßenverkehr – so langsam sind sie. In der Praxis aber ist die liebevolle Zuneigung, die Besucher langsamen Aufzügen entgegenbringen, deutlich geringer als die Liebe zu Oldtimern. Aus diesem Grund haben viele Betreiber mittlerweile Spiegel und Screens neben ihren gemächlich zuckelnden Aufzügen angebracht –unbewusst empfinden die „Warter“ dann die Wartezeit kürzer. Und endlich haben sie genug Zeit und Gelegenheit, Krawatte oder Lippenstift zu checken.
U-Bahn mit der Maus
Viele Großstädte bieten den hektischen Nutzern des öffentlichen Nahverkehrs einen Zeitvertreib, bis die passende U-Bahn einfährt: Auf großen Videoleinwänden laufen Kurznachrichten, Rätselfragen, Wetterberichte und regelmäßig klackert auch die Maus aus dem WDR-Kinderfernsehen ihr typisches Augendeckelklimpern. So abgelenkt, empfinden die Reisenden ihre Wartezeit als nicht mehr so lange und fühlen sich außerdem unterhalten und aktuell informiert.
Umweg zum Koffer
Kurze Wege zwischen Flugzeug und Gepäckband machen Reisende unzufrieden. Warum? Je schneller sie am Band stehen, desto länger müssen sie warten, bis die Mannschaft hinter den Kulissen ihre Gepäckstücke auf das Laufband gehievt hat. Viele moderne Flughäfen setzen hier auf neue „Ablenkungskonzepte“. Jetzt flanieren Reisende häufig über Umwege oder lange Strecken entlang an Erlebnis- und Einkaufsmeilen durch das Gebäude, nehmen ihre Koffer nach kürzerer Wartezeit glücklich in Empfang und haben unterwegs auch noch mehr Werbeflächen bestaunt.
Technische Grüße aus der Datenbank
Eine Mahnung bekommen – das ist ein peinliches Gefühl für den Kunden. Und damit ist das Schreiben von Mahnungen auch für serviceorientierte Unternehmen keine Freude: Eine unterkühlt formulierte Mahnung könnte die sorgsam gepflegte Wohlfühlkette der Kundenkontakte jäh abreißen lassen. Das Tagungshotel Schindlerhof Nürnberg, lässt deshalb den Buchhaltungscomputer „heimlich“ Zahlungserinnerungen schicken: „(…) Sollte ich bis zum … keinen Zahlungseingang verbuchen, so bin ich leider dazu verpflichtet, Sie an die Buchhalterin zu „verpetzen“. (…) Technische Grüße aus der Datenbank sendet Ihnen der Buchhaltungscomputer aus dem Schindlerhof.“
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